コンタクトセンター改革 CX向上に資するVOCの生かし方 | アイティメディアイベント運営事務局

基調講演1 コンタクトセンター改革の本質～改革を成功させるためのマネジメント～
イー・パートナーズ有限会社代表取締役谷口修 氏

基調講演2 住信SBIネット銀行が実現したコンタクトセンター改革
住信SBIネット銀行株式会社業務部副部長兼カスタマーセンター長山本博一 氏

参加特典
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コンタクトセンターの
顧客体験、満足度を
向上させたい

VOCデータを蓄積
分析して業務効率化や
事業に生かす

コンタクトセンターで
生成AIを
活用したい

顧客接点を担うコンタクトセンターは、ユーザーの隠れたニーズ（VOC）が集まるデータの宝庫だ。インターネットが普及した現在、ユーザーは自ら情報を取得し、比較検討することができる。

このような状況下で、コンタクトセンターを中心に顧客体験（CX）と満足度（CS）の向上に向けた対応策を講じることは、サービス提供者にとって急務だ。ユーザーの生の声に最も近いコンタクトセンターに集約されるVOCを活用し、CX向上に資する顧客コミュニケーションを実現するにはどうすればよいのか。

開催概要

名称: コンタクトセンター改革
CX向上に資するVOCの生かし方
会期: 2025年4月22日（火）13:00～
形式: ライブ配信セミナー
主催: ITmedia ビジネスオンライン
参加費: 無料
対象者: コンタクトセンター・カスタマーサクセス部門、DX部門の責任者

※申込の締切は 2025年4月22日（火）14:00 までとなります。

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プログラム

基調講演1　4月22日（火）13:00～13:40
コンタクトセンター改革の本質～改革を成功させるためのマネジメント～

コンタクトセンターは、企業の資産である”顧客“と向き合う使命を持ち、顧客満足と経営貢献の二兎を追って組織目標を達成することが求められている。環境変化の激しいご時世でどううまくセンターの近代化を果たせば良いか、センターマネジメントの手腕が問われるところだ。本講演では、企業規模や業界を問わず、対症療法ではなく本質を追求するセンター運営のアプローチをご紹介。改革を推進する指針を、第一人者が説く。

イー・パートナーズ有限会社
代表取締役
谷口修氏コンタクトセンターのコンサルティング歴30年。2003年に海外10カ国のコンサルファームとのアライアンス「Limebridge」を創設、世界標準の運営方法論を基にコンタクトセンター改善・改革コンサルティングを展開し企業成長を支援。コンタクトセンター・アワードを2004年に創設、以来22年にわたり運営を続ける。著書に『実践！顧客感動を生むコールセンター』（2006年監訳・出版/イーストプレス刊）など多数。

セッション1　4月22日（火）13:50～14:20
AIと人の共存で進化するコンタクトセンターの実践的アプローチ‐コンタクトセンターの未来像‐

昨今のコンタクトセンターを取り巻く環境変化に対して、生成AIの活用は急務となってきています。人を中心としてAIを活用するあらゆるアプローチを考察し、どのように自社センター運営で取り組んでいくのか。本ウェビナーでは、NICEがGlobal含めて取り組んでいるサービスが、どのようにコンタクトセンターの運営を改善できるのか、そしてコンタクトセンターの未来像もご案内します。

ナイスジャパン株式会社
ダイレクトセールスアカウントエグゼクティブ
川内谷大輔氏

基調講演2　4月22日（火）14:30～15:10
住信SBIネット銀行が実現したコンタクトセンター改革

住信SBIネット銀行はカスタマーサポート分野において、フルクラウド型コンタクトセンターや生成AIによる自動応答などをいち早く取り入れることで急成長する事業を支えてきた。今までの取り組みと成果、生成AI時代におけるカスタマーサポートの今後の展望について推進者が解説する。

住信SBIネット銀行株式会社
業務部副部長兼カスタマーセンター長
山本博一氏2016年3月、住信SBIネット銀行入社。カスタマーサービスの企画業務に従事。フルクラウド型コンタクトセンター導入やノンボイス化推進に伴う企画・開発を担当。現在は顧客対応および事務業務全般のDX化および運営管理に従事。

セッション3　4月22日（火）16:00～16:30
固定電話番号を保持しながら完全クラウド化！電話システム変革とAI活用

日本のビジネス環境は今、大きな転換期を迎えています。2025年1月末から固定電話番号の番号ポーティングサービスが始まり、固定電話番号を保持したままクラウド化が可能になりました。PBXが不要となり、業務効率とコスト削減が期待できます。本ウェビナーでは、固定電話番号のポーティング方法とメリット、AIによるセルフサービスの革新、IVRから対話型AIへの進化、そしてTwilioがどのように顧客体験を最適化できるかを詳しく解説します。
ウェビナーの内容:
✔ 固定電話番号のポーティング方法とメリット
✔ IVRから対話型AIへの進化
✔ 顧客体験を最適化するTwilioの最新ソリューション

Twilio Japan合同会社
ソリューションエンジニアソリューションアーキテクト
中村光晴氏

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